RMA Trends

Experiência do cliente, questão de sobrevivência

19 de Julho de 2017

Topics: comunicação inbound


Compartilhe:     

experiencia- do-cliente-questao-de-sobrevivencia.png

Outro dia, em um evento, o diretor financeiro de uma grande empresa de tecnologia, sabendo que encarava uma platéia de profissionais de marketing, abriu sua palestra com a seguinte provocação: "Ah, eu adoro marketing... na hora do aperto, é a área com o budget mais fácil de cortar." Todos riram. De nervoso, claro. Quantas áreas de marketing podem dizer, com convicção, que são capazes de demonstrar o impacto do seu investimento e do seu trabalho nos resultados de negócio? Poucas, infelizmente.

Não é por falta de trabalho. Os profissionais de marketing costumam ralar pra fazer as coisas acontecerem. Não é por falta de investimento. Budgets menores costumam ser uma consequência de maus resultados, não necessariamente a causa deles. Também não é por falta de tecnologia. Hoje, para qualquer necessidade que uma empresa tenha, existem ferramentas simples, baratas e flexíveis no mercado.

O que falta, então? O que precisa mudar? Em uma palavra, mentalidade. Mais exatamente, a mentalidade das empresas, que persistem no erro de pensar e fazer marketing a partir da perspectiva, das características e das necessidades delas, não dos clientes a que deveriam servir.

É o caso das empresas que só sabem falar de si próprias. "Meu produto", "meus diferenciais", "minha equipe", "minha fábrica", "minhas certificações e prêmios". Não há nada de errado em trabalhar esses e outros assuntos em uma estratégia de marketing. Eles podem contribuir para a construção de uma marca. Porém, é importante deixar claro que essa abordagem não é mais suficiente para gerar resultados de negócio.


Refletindo sobre a experiência do cliente


Pense, por um momento, em tudo que a sua empresa faz hoje em marketing e vendas. Tudo mesmo: da panfletagem no semáforo às mídias sociais, do evento no exterior à publicidade na TV e no rádio. Pense em cada canal, campanha, ação e conteúdo, em cada etapa do seu funil. A combinação entre todas essas coisas define, para o bem ou para o mal, o jeito de vender da sua empresa.

Agora pense no seu cliente, aquele ideal, que tem a capacidade de comprar, e que mais pode se beneficiar do seu produto ou serviço. Que perfil, problemas e expectativas ele tem? Como pesquisa, compara, interage e decide? Em quais canais está? Que conteúdo consome? Quem tem influência sobre ele? A combinação entre todas essas coisas define o jeito de comprar do seu cliente.

Ao fazer essa reflexão, muitas empresas chegam à conclusão de que se encaixam no cenário da figura abaixo. O jeito de vender delas não tem nenhuma interseção com o jeito de comprar de seus clientes.


o-jeito-de-vender-das-empresas.png


O problema das empresas que se encaixam nesse cenário é grave: o investimento feito em marketing e vendas simplesmente não tem impacto na experiência do cliente.

Ignorar a experiência do cliente na hora de pensar e fazer marketing e vendas embute sempre o risco de tomar más decisões.

Exemplos não faltam. Como o das empresas que inventam de fazer videozinhos no Instagram para um público que prefere ler revistas de negócios. Ou que enviam aquele email marketing com smart TVs em promoção para quem acabou de comprar uma smart TV. Que fazem cold calls oferecendo imóveis em cidades nas quais o cidadão nunca pisou. 

 

Questão de sobrevivência

 

É verdade que está na moda falar em experiência do cliente, mas isso não torna o assunto menos importante. Não é algo passageiro. A médio e longo prazo, experiência do cliente é uma questão de sobrevivência.

Empresas como a Amazon e a Uber, pelo seu alcance e influência, mudam a cada dia as expectativas de seus clientes não apenas em relação a elas, mas em relação a todas as demais empresas, produtos e serviços. Quem espera menos facilidade, personalização e conveniência das marcas que fazem parte da vida do que esperava há um ou dois anos, por exemplo?

Parar de olhar para o próprio umbigo e colocar a experiência do cliente no centro da estratégia de marketing e vendas: essa é a mudança de mentalidade necessária para aproximar o jeito de vender das empresas ao jeito de comprar de seus clientes, como na figura abaixo.

o-jeito-de-vender-das-empresa-2.png



Como? Ao invés de ações pontuais e massificadas à espera de um milagre, campanhas personalizadas com melhoria contínua e ganhos incrementais. No lugar do improviso, métodos e processos claros. Decidir menos no chute e mais com base em dados.

É aos poucos, não aos saltos, que as empresas encontrarão um mínimo de harmonia entre o que fazem em marketing e vendas e a realidade de seus clientes. É para encontrar e ampliar essa interseção, como na figura abaixo, que elas devem investir tempo, grana e recursos.

o-jeito-de-vender-das-empresas-3.png


Acima de tudo, ter humildade e disciplina para aprender com o cliente a cada interação. É o mínimo necessário para servir bem, oferecendo algo útil e interessante para conquistar sua atenção e preferência. Entender o que funciona, dia após dia, antes, durante e depois da venda.

Uma das poucas certezas que os profissionais de marketing podem ter sobre o futuro é que a melhor experiência vencerá.

Difícil? Claro que é. Mas,se não isso, o que? Se não agora, quando?

Nova call-to-action

SIGA

Assine

EBOOKS

Nova call-to-action
Nova call-to-action
New Call-to-action