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Plano de comunicação: qual o melhor canal para o seu público-alvo?

3 de setembro de 2014

Topics: planejamento de comunicação, público-alvo


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Assistir televisão enquanto e-mails são respondidos no tablet ou acessar uma rede social pelo smartphone entre a leitura de uma matéria e outra em uma revista já não soa como algo fora do comum. As pessoas são cada vez mais multicanais, consumindo informações diversas em meios diferentes.

Essa lógica, muito presente no raciocínio varejista - no que se refere ao relacionamento com seu cliente -, ainda é pouco explorada por muitas marcas (B2C e, especialmente, B2B) em suas estratégias de comunicação. Com isso, oportunidades são perdidas, investimentos desnecessários ou equivocados são realizados e o retorno esperado não é atingido. Frustrante, não?

Mas, para mudar o jogo, basta entender que, quando falamos de estratégia de comunicação, estamos falando de “vender” uma ideia e “consumir” informação - e, aí, é inevitável abordar o seu público-alvo por diferentes canais.

 

Todos os canais auxiliam na construção de uma marca

Antes mesmo de escolher quais os canais certos para utilizar em sua estratégia, é preciso ter em mente que todo ponto de contato com o público fomenta a construção de uma marca. Isso significa que não apenas os canais externos (como a mídia) são responsáveis por este trabalho, mas também o público interno que, pode ou não,  ter contato direto com o seu cliente final ou parceiros. Afinal, a criação de uma cultura forte e unificada gera embaixadores da marca, ou seja, colaboradores que vestem a camisa, defendem a empresa e disseminam uma imagem positiva da marca.

 

Um único discurso, independentemente do canal

O alinhamento do discurso deve ser trabalhado independentemente do canal. Afinal, isso demonstrará consistência nas informações passadas, o que leva à credibilidade de marca. Este item também influencia na criação de uma experiência de marca única e positiva ao seu ecossistema de clientes e parceiros, mesmo que eles transitem pelos diversos canais de comunicação da empresa.

A consistência do conteúdo não diz respeito a repetir a mesma mensagem da mesma forma, mas sim em adequar o discurso a todos os canais trabalhados na estratégia. Isso porque cada canal tem propostas e objetivo diferentes, mesmo que seus públicos tenham perfis similares. A repetição, no entanto, quando empregada de forma correta, é uma poderosa ferramenta para passar mensagens de forma eficiente.

 

Tipos de canais e sua natureza

Plano de Comunicação: qual é o melhor canal para o seu público-alvo?

São diversas as opções de canais disponíveis. E, como cada um tem um objetivo distinto, o mais adequado à sua estratégia dependerá da análise de alguns fatores para a construção de um planejamento estratégico de comunicação. Dentre os mais relevantes, atualmente, podemos citar:

Site institucional:

Os sites institucionais funcionam como o endereço de sua empresa na web. É a forma primária de encontrabilidade de sua marca pelos consumidores, mas também o ponto central de muitas das ações digitais promocionais desenvolvidas. Nele é comunicado o que é o seu negócio, como é o trabalho desenvolvido, como sua empresa pode ajudar consumidores a resolverem um determinado problema, dentre outras funções importantes para atração e fortalecimento da cultura e valores da empresa.

Media Lounges:

Também conhecidos como e-magazines, ou revistas eletrônicas, os media lounges são espaços online que propiciam o acesso a conteúdos diversos, conforme interesse e perfil do público-alvo da empresa. São uma tendência para atrair a atenção das pessoas para a sua marca, sem necessariamente abordar temas relacionados ao seu negócio, produtos e serviços ofertados.

Redes Sociais:

Uma das grandes tendências da última década, as redes sociais são canais de relacionamento que vêm ganhando cada vez mais espaço como um canal humanizado de contato entre marcas e consumidores. Apesar das diversas opções, com públicos e objetivos de trabalho diferentes, elas são uma excelente oportunidade de avaliar a percepção de seu público em relação a sua empresa.

Atendimento ao cliente:

Seja por telefone, chat, e-mail ou qualquer outra ferramenta, o atendimento ao cliente é um ponto de contato com o objetivo de atender prontamente os clientes. Uma dúvida, um problema ou mesmo um apoio, a função dos profissionais nesse ponto de contato é garantir a satisfação de forma ágil e com qualidade.

Comunicação interna:

A comunicação interna tem um papel estratégico para a construção de uma marca. De nada adianta trabalhar uma comunicação corporativa excelente, caso a mensagem aplicada ao público externo não esteja disseminada e enraizada entre os colaboradores. Afinal, eles são quem melhor poderão falar sobre a sua empresa e uma insatisfação pode refletir na tratativa com os públicos da organização.

 

Como definir os canais de trabalho

Para definir os canais que serão trabalhados em sua estratégia, é preciso entender mais do que apenas a natureza de cada canal. Conhecer a fundo seu público, bem como o perfil dos seus clientes é imprescindível para que este meio de contato seja altamente eficiente.

Para esta tarefa, mais do que suposições, é necessário se basear em dados. Para isso, é necessário adotar ferramentas de análise e um bom planejamento que auxiliarão a responder perguntas substanciais para a identificação de perfis de público:

  • O que eles buscam?

  • Como consomem informações?

  • O que ele espera de uma empresa e, principalmente, da sua?

  • Como é a experiência de marca vivenciada por eles?

Criar uma matriz de canais, com uma definição clara do papel de cada um deles e o que cada um contempla é uma excelente forma de traçar a estratégia. Contextualize o tipo de mensagem, formatos e público-alvo mais adequado para cada um deles levando em consideração, sempre, um plano de comunicação, para o médio e longo prazo.

Por fim, conheça a fundo o seu público e como ele consome informação para que esta definição seja a mais assertiva possível. Isso garantirá mais eficiência nas mensagens a serem passadas e no cumprimento dos objetivos estratégicos de seu negócio.

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